O valor da experiência

Seja bem-vindo ao Estratégia de Marketing, o blog da KEEP CALM – Marketing Estratégico! Neste espaço, quero compartilhar com vocês as minhas impressões sobre marketing, comunicação, branding, negócios, vendas, reputação de marcas e vários outros temas ligados à estratégia de marketing. Como profissional da área de marketing, entendo que o caminho de sucesso de qualquer marca começa por desenvolver uma estratégia de marketing eficaz que inclui seguir e colocar em prática os conceitos clássicos de marketing no seu negócio, mas também estar atento às novas tendências de mercado e aos novos comportamentos do consumidor.

Neste post de estreia, quero falar sobre um tema de que gosto muito e que tem tudo a ver com novas tendências e comportamentos: EXPERIÊNCIA. Em um mercado altamente competitivo como o que caracteriza os dias de hoje, qualquer marca antenada não pode simplesmente se preocupar em vender seu produto ou serviço. No relacionamento com o cliente, ela precisa oferecer uma experiência minimamente positiva, mas trabalhar sempre pela experiência “UAU!” – ou seja, aquela experiência que, além de satisfazer o cliente no básico, também o encanta. Algo como costumam fazer, por exemplo, marcas consagradas como Apple e Starbucks. A Apple, com seus produtos inovadores e intuitivos (Iphone, IPad, etc), encantou clientes e fez com que milhares deles se tornassem também “embaixadores” da marca. A Starbucks, por sua vez, transformou o ato de tomar um simples cafezinho em uma experiência memorável por meio da oferta de um atendimento de excelência em um ambiente bastante confortável.

Por falar em atendimento, é exatamente aí que começa a experiência do cliente com a marca, sobretudo no que se refere à área de serviços. E o consumidor está muito, muito mais exigente. Marcas como o McDonald’s já perceberam isso há algum tempo e estão promovendo ajustes em seus modelos de negócio por conta das mudanças de comportamento do consumidor. Em evento recente, Steve Easterbrook, CEO da gigante norte-americana de fast-food, anunciou que a empresa ampliará a prática de servir lanches na mesa dos clientes para toda a cadeia de lanchonetes dos Estados Unidos, além de outros países (incluindo o Brasil), a partir de 2017. Até então, a “facilidade” havia sido implantada somente em algumas dezenas de lanchonetes da empresa nos Estados Unidos e na Espanha. “Os clientes estão ficando cada vez mais exigentes e a expectativa é de que fiquem cada vez mais”, justificou o CEO, acrescentando que os pedidos e pagamentos feitos por meio de smartphones, outra facilidade para o cliente norte-americano da marca, também serão estendidos até o final de 2017.

A declaração do CEO do McDonald’s sintetiza a tendência crescente de que é preciso melhorar o atendimento, ou seja, qualificar a experiência, para fazer com que o cliente volte a consumir o produto/serviço da sua empresa e, mais do que isso, seja encantado pela marca e se torne fiel a ela. O McDonald’s percebeu que não basta apenas oferecer ao seu cliente a opção de pedir o lanche no balcão e ser atendido de forma rápida ali mesmo, como ele sempre fez e como fazem todos os seus concorrentes. É preciso ir além. É preciso qualificar a experiência.

Pense nisso. Pense em oferecer uma experiência melhor para o cliente da sua empresa. Eu tenho algumas dicas para melhorar o atendimento e a experiência com o cliente aqui nesse texto que publiquei no LinkedIn. Você pode sugerir outras dicas nos comentários. Compartilhe!

E até o próximo post!

O valor da experiência

Seja bem-vindo ao Estratégia de Marketing, o blog da KEEP CALM – Marketing Estratégico! Neste espaço, quero compartilhar com vocês as minhas impressões sobre marketing, comunicação, branding, negócios, vendas, reputação de marca e vários outros temas ligados à estratégia de marketing. Como profissional da área de marketing, entendo que o caminho de sucesso de qualquer marca começa por desenvolver uma estratégia de marketing eficaz que inclui seguir e colocar em prática os conceitos clássicos de marketing no seu negócio, mas também estar atento às novas tendências de mercado e aos novos comportamentos do consumidor.

Neste post de estreia, quero falar sobre um tema de que gosto muito e que tem tudo a ver com novas tendências e comportamentos: EXPERIÊNCIA. Em um mercado altamente competitivo como o que caracteriza os dias de hoje, qualquer marca antenada não pode simplesmente se preocupar em vender seu produto ou serviço. No relacionamento com o cliente, ela precisa oferecer uma experiência minimamente positiva, mas trabalhar sempre pela experiência “UAU!” – ou seja, aquela experiência que, além de satisfazer o cliente no básico, também o encanta. Algo como costumam fazer, por exemplo, marcas consagradas como Apple e Starbucks. A Apple, com seus produtos inovadores e intuitivos (Iphone, IPad, etc), encantou clientes e fez com que milhares deles se tornassem também “embaixadores” da marca. A Starbucks, por sua vez, transformou o ato de tomar um simples cafezinho em uma experiência memorável por meio da oferta de um atendimento de excelência e um ambiente confortável.

Por falar em atendimento, é exatamente aí que começa a experiência do cliente com a marca, sobretudo no que se refere à área de serviços. E o consumidor está muito, muito mais exigente. Marcas como o McDonald’s já perceberam isso há algum tempo e estão promovendo ajustes em seus modelos de negócio por conta das mudanças de comportamento do consumidor. Em evento recente, Steve Easterbrook, CEO da gigante norte-americana de fast-food, anunciou que a empresa ampliará a prática de servir lanches na mesa dos clientes para toda a cadeia de lanchonetes dos Estados Unidos. Até então, a “facilidade” havia sido implantada só em algumas dezenas de lanchonetes da empresa nos Estados Unidos e na Espanha. “Os clientes estão ficando cada vez mais exigente e a expectativa é de que fiquem cada vez mais”, justificou o CEO, acrescentando que os pedidos e pagamentos feitos por meio de smartphones, outra facilidade para o cliente norte-americano da marca, também serão estendidos até o final de 2017.

A declaração do CEO do McDonald’s sintetiza a tendência crescente de que é preciso melhorar o atendimento, ou seja, qualificar a experiência, para fazer com que o cliente volte a consumir o produto/serviço da sua empresa e, mais do que isso, seja encantado pela marca e se torne fiel a ela. O McDonald’s percebeu que não basta apenas oferecer ao seu cliente a opção de pedir o lanche no balcão e ser atendido de forma rápida ali mesmo, como ele sempre fez e como fazem todos os seus concorrentes. É preciso ir além. É preciso qualificar a experiência.

Pense nisso. Pense em oferecer uma experiência melhor para o cliente da sua empresa. Eu tenho algumas dicas para melhorar o atendimento e a experiência com o cliente aqui nesse texto que publiquei no LinkedIn há alguns meses. Você pode sugerir outras dicas nos comentários. Compartilhe!

E até o próximo post, estrategistas de marketing!